マーケティングにおいて、顧客との接点となる「タッチポイント」は欠かせない要素です。
近年、顧客が商品やサービスに触れる機会は多様化しており、企業がやみくもに情報を発信しても高い効果には期待できません。
では、どのようにタッチポイントを強化すれば良いのでしょうか？
今回の記事では、タッチポイントの概要やメリット、具体的な設定・強化方法を解説します。
企業のマーケティング担当者や店舗運営に携わる方は、ぜひ参考にしてみてください。
目次
「タッチポイント」とは？
マーケティングにおける「タッチポイント」とは、顧客が企業やブランドと接触するすべての場面や手段を指します。
たとえば広告やWebサイト、店頭での接客、商品購入後のサポートなど、顧客がブランドと何らかの関わりを持つ瞬間がすべてタッチポイントにあたります。
タッチポイントは、以下のように購入前・購入時・購入後の3つのフェーズに分けて考えられます。
購入前のタッチポイント
購入前のタッチポイントとは、顧客が商品やサービスを購入していない段階で接触することを指します。
具体的には、以下のようなタッチポイントが挙げられます。
- TVコマーシャル
- 駅の広告
- パンフレット・チラシ
- Web広告
- SNS投稿
- 店頭のサイネージ
- 口コミ・レビュー記事
- 展示会・イベント
この段階では商品そのものよりも、まずブランドやサービスを「知ってもらう」ことが目的となります。
購入時のタッチポイント
購入時のタッチポイントとは、顧客が実際に商品やサービスを選び、購入を決定する段階での接点を指します。
この段階でのタッチポイントには、以下のようなものがあります。
- 店舗スタッフによる接客対応
- 店頭ディスプレイ
- Webサイトでの購入ページ
- レジ周りの案内
- キャンペーン告知
購入時のタッチポイントの強化は、機会損失を最小限に抑えることや、顧客に「ここで買ってよかった」と感じてもらうために欠かせない要素となります。
購入後のタッチポイント
購入後のタッチポイントは、顧客が商品の購入後やサービスの利用中・利用後の接点を指します。
具体的には、
- アフターサポート
- メルマガの発行
- LINEでの情報配信
- 会員向けイベント
- 店舗での再来店時の対応
などが挙げられます。なお、購入後のタッチポイントは、リピーター獲得や顧客満足度の向上に大きく影響します。
タッチポイントを増やすメリット
タッチポイントを増やすおもなメリットは、次の3つです。
- 認知度の向上
- ブランドイメージの向上
- リピーターの促進
顧客が企業やブランドに触れる機会が増えるほど、自然と名前やサービス内容を覚えてもらえる確率が高まります。
その結果、認知度の向上やブランドイメージの向上につながり、これまで興味を持たなかった層にもアプローチできるようになります。
さらに、一度商品やサービスを利用した顧客と接点を持ち続けることで、再度の利用や購入につながりやすくなります。
定期的な情報発信やアフターサービスの案内、来店時のフォローなど、購入後のタッチポイントを充実させることが、長期的な売上安定につながるといえるでしょう。
タッチポイントの設定・強化方法
タッチポイントを効果的に活用するためには、目的やターゲットに合わせて計画的に設計することが大切です。
具体的なタッチポイントの設定と強化方法は、次のとおりです。
- ブランドイメージを明確にする
- ペルソナを設定する
- カスタマージャーニーを作成する
- 施策を実行する
まず自社が目指すブランドの方向性や伝えたい印象を定めたうえで、具体的な顧客像（ペルソナ）を設定します。
その後、顧客が商品やサービスを知って購入し、利用するまでの流れを整理しましょう。
この段階で、「どの場面にどんなタッチポイントを設けるべきか」を検討します。
最後に、実際の施策を進めながら効果測定や改善を重ねることで、タッチポイントをより効果的なものへと強化できます。
まとめ
タッチポイントは、顧客が企業やブランドと接触するすべての場面を指し、マーケティング活動を成功させるうえで欠かせない要素です。
購入前・購入時・購入後それぞれのフェーズにおいて適切なタッチポイントを設計し、強化することで、認知度やブランドイメージの向上、リピーター獲得につながります。
自社に合ったタッチポイント設計を考える際は、デジタルサイネージやLEDビジョンの活用も有効です。
店舗や施設の空間に合わせた効果的なサイネージ導入をお考えの方は、ぜひLEDビジョン大阪にご相談ください。
目的や設置場所に合わせたサイネージの提案・設置・運用をおこなっております。
相場よりも安く提供しておりますので、ぜひ以下のリンクよりチェックしてみてください。
LED VISION OSAKAの詳細はこちらから>>