タッチポイントとは？チャネルとの違いや種類を解説

マーケティングの現場では、「タッチポイント」や「チャネル」などの言葉を聞く機会も多いと思います。

この2つの用語はどちらも顧客との接点を意味する言葉ですが、実はそれぞれ役割や意味合いに違いがあります。

今回の記事では、タッチポイントとチャネルの違いや、タッチポイントの種類について解説します。

マーケティング戦略をより効果的にしたい方は、ぜひ参考にしてください。

タッチポイントとは？

タッチポイントとは、顧客が商品やサービスに触れ、企業と接するあらゆる場面を指します。

日本語では「顧客接点」とも呼ばれており、広告を目にした瞬間や店舗における接客、SNSでのやり取りまで幅広く含まれます。

注意したいのが、「単なる接点ではなく、ブランドや企業イメージに大きな影響を与える」ということです。

例えば、広告を見た印象や店頭での接客、購入後のアフターフォローなど、一つひとつの体験が顧客満足度やブランドイメージを左右します。

そのため、どのようにタッチポイントを設計・改善していくかが、ブランドの成長や顧客との信頼関係構築につながっていくのです。

チャネルとは、企業が顧客に製品やサービスを届けるための「経路」や

「媒体」を指します。

言い換えると「どの道筋を通じて顧客とつながるか」を示す言葉であり、販売・流通の仕組みから情報を届ける手段まで幅広く含まれます。

代表的なチャネルには、以下のようなものがあります。

また、上記以外にも商品を顧客の手元に届ける「流通チャネル」という流通経路全般を使った手段もあります。

近年では、オンラインとオフラインを統合する「オムニチャネル」や複数のチャネルを組み合わせる「マルチチャネル」など、顧客体験をシームレスにする取り組みも重視されています。

このように、チャネルは顧客と企業を結ぶ手段そのもので、タッチポイントとは役割が大きく異なります。

タッチポイントは大きく分けて、企業が直接コントロールできるものと、間接的に影響を及ぼすものの2種類があります。

それぞれの特徴を理解しておくことで、効果的なマーケティング戦略を立てやすくなります。

企業が直接管理できるタッチポイントとして、以下のような手段が挙げられます。

意図的に設計・管理できることから、発信する情報やビジュアルの一貫性を保ちやすく、ブランドの世界観や価値を正確に伝えられるのが強みです。

例えば、LEDビジョンを使った屋外広告でブランドカラーやメッセージを訴求すれば、多くの人に統一されたイメージを印象づけられます。

このように直接管理できるタッチポイントは、ブランド戦略の「土台」となる部分と言えるでしょう。

一方で、口コミやSNSの投稿、レビューサイトの評価などは、企業が直接コントロールできません。

近年では顧客のリアルな声が大きな影響力を持つことも増え、良い評価は強力な宣伝となり、逆に悪い評判はブランドイメージを大きく損なうリスクもあります。

特にSNSの拡散力は強く、1人の投稿が一気に数万人に届くことも珍しくありません。

そのため、企業は間接的に影響を与えるタッチポイントを「放置」せず、顧客との信頼関係を築く工夫や、ポジティブな体験を継続的に提供する意識が必要となります。

企業が成長していくためには、チャネルを整備するだけでなく、そこで生まれるタッチポイントをいかに設計し、ポジティブな体験を提供できるかが重要になります。

企業側が「直接管理できる接点」と「間接的に影響を与える接点」の両方を意識することで、顧客満足度を高め、ブランドの信頼を強化していきましょう。

実店舗での強力な情報発信ツールとして、LEDビジョンやデジタルサイネージの導入もおすすめです。

また、屋外広告やイベントでの演出にLEDビジョンを活用すれば、顧客との接点をより効果的に強化することにもつながります。

LEDビジョンやデジタルサイネージで顧客との接点を増やしたい方は、ぜひLEDビジョン大阪までお気軽にご相談ください。
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